呼叫中心运营管理体系

5.3  运营体系

5.3.1  员工管理

5.3.1.1  人员招聘

（1）招聘流程

（2）招聘标准

学历：大专及以上学历（条件优秀者可适当放宽）

年龄：45岁以下（条件优秀者可适当放宽）

形象：举止端庄，气质佳、有修养，身体健康

普通话：标准流利，音色甜美，持普通话证者优先考虑

具备呼叫中心工作经验者优先考虑

热爱服务工作，准备充分，电脑操作熟练

具有较强的抗压能力、应变能力和沟通能力，语言组织能力强

5.3.1.2  人员晋升机制

为了解员工及主管业务知识的掌握情况，完善绩效考核体系和激励与约束机制，对员工及管理支撑岗进行客观、公正地评定，通过评定合理进行绩效分配，制订本办法。

5.3.1.3  人员激励

主管在团队建设过程中起着至关重要的作用。通过教育、激励、训练等方式将团队的精神、理念传达给团队中的每一个成员，使其了解，熟悉并热爱自己的团队，以团队为荣，自觉维护团队利益。

(1)团队建设的原则

高效团队建设需遵循以下四个原则：

首先是清晰的共同目标，确定并把握核心任务和目标，确定一些明确的行为准则。

其次是一致的承诺。团队要形成得到全体成员的共同承认的承诺，该承诺必须是明确的，可实现的，且是团队成员达成共识的。

再次是开放的沟通。主管带头创造一个便于沟通的环境，同时，确保沟通的态度是端正的且毫无顾忌的，培养相互信任精神。

最后是合理分工。主管结合团队成员的优势，给予合适的角色分工，培养团队成员的责任感和信心

（2）团队建设的方法

一是主管角色转换，从主管转换为教练员，结合团队成员性格特点和业绩表现，及时给予员工辅导和激励，激发成员的工作激情，提高成员工作技能。

二是告知团队成员个人目标和整体目标的区别与一致性。确保所有成员了解团队整体的任务是什么；确保每个人都致力于完成整体的任务，而不仅仅是自己手头上的工作；鼓励所有的员工一起工作，并把自己视为团队的一员。

三是建立团队行为准则，团队应该有基本准则，每个人都必须遵守这些准则，在团队成立初期，把团队召集起来，向大家阐明。

四是改变团队的行为方式，要允许、鼓励提出不同意见，使反对意见成为团队创造力的来源。

五是积极有效的团队活动，通过组织工作技能操作大赛和各类业余团队活动，如座谈会、旅游、踏青、素质拓展，增强团队成员相互了解，提升团队凝聚力。

（3）团队激励的主要途径

团队激励的主要途径有：晨会、竞赛活动、团队建设活动等。

晨会准备

主管需要提前一天准备好次日早会的主要内容，准备工作需填写在《主管工作清单》中。晨会包含：需传达业务知识点、员工工作状态、业绩指标达成情况，团队目前的精神状态，需要使用的 激励方式等。

②  晨会启动

主管必须为自己的团队确立组名、组呼和组歌。晨会开始时，主管需以饱满的热情带领员工完成组名、组呼和组歌展示，充分调动员工的工作激情。同时，主管需要检查员工今日的出勤和着装规范。

③  业务传达

主管需在晨会上总结近期业务重点：业务差错、优秀话术等。把握“一个中心，两个基本点”思路。业务传达需使用“总-分-总”的结构化表述思路；两个基本点一是指主管将业务必须提炼重点，切忌过于分散、照本宣科，二是指业务宣导后，主管必须现场检查员工的掌握情况，提高员工的重视程度。

④  专题分享

主管必须在每天的晨会设定必要的专题来激励和引导员工用积极正面的心态对待工作和生活。

⑤   结束

业务传达和专题分享后，主管需要再次总结升华早会主要内容，提升员工士气，传递正能量。

5.3.1.4  绩效考核管理

（1）职业生涯发展和绩效考核

（2）绩效考核目的

加强呼叫中心客服代表对自身工作职责和工作目标的理解，引导客户代表始终围绕客户满意开展工作，从而不断提高呼叫中心的运营水平和服务质量。

（3）绩效考核依据

以员工、团队在被考核期间的工作表现与工作成果为考核依据。

（4）考核原则

公平公开原则

定量定性原则

“三位一体”原则

权责匹配原则

（5）绩效考核方法

全视角考核法（360°考核法），即上级、同事、下属、自己和顾客对被考核者进行考核的一种考核方法。通过这种多维度的评价，综合不同评价者的意见，则可以得出一个全面、公正的评价。

目标管理是通过将组织的整体目标逐级分解直至个人目标，最后根据被考核人完成工作目标的情况来进行考核的一种绩效考核方式。在开始工作之前，考核人和被考核人应该对需要完成的工作内容、时间期限、考核的标准达成一致。在时间期限结束时，考核人根据被考核人的工作状况及原先制定的考核标准来进行考核。

KPI绩效考核，又称“关键业绩指标”考核法，是企业绩效考核的方法之一。这种方法的优点是标准比较鲜明，易于做出评估。它的缺点是对简单的工作制定标准难度较大，缺乏一定的定量性

（6）绩效考核的标准分类

5.3.2  培训管理

5.3.2.1  差异化培训

在对客服中心的培训管理中，为加强员工的业务知识、专业技能，提升员工的综合素质，建立了一套常态化、制度化的闭环培训、考核与辅导体系。

5.3.2.2  新员工入职基础培训

（1）培训内容

企业文化、组织结构

职业化操守和客户服务技能

规章制度和安全生产理念

业务技能和产品知识

流程规范

系统应用

（2）培训实施

培训共分为三个结算，每个阶段均有明确的培养目标。

第一阶段：了解与融入

第一阶段的目标是让员工尽快融入组织、认同组织目标。通过讲解行业背景、企业文化，组织结构等方面内容，使员工了解自己的企业、自己的职业价值，从而激发其职业兴趣和职业自豪感。同时，讲授职业化教育课程，使其转化职业自豪感为工作动力，主动成为组织需要的员工。

第二阶段

知识储备和服务意识养成

本阶段的关键是搭建业务框架，让员工能够系统地掌握业务。将主题业务知识和客户可能遇到的问题有重点、分章节、成体系地进行讲解，并有意识地穿插关于服务意识和语言表达的培训。经过本阶段的培训，新员工应由很明细的知识结构，熟悉服务范围、产品结构和产品功能。

系统操作训练及风险意识养成

系统业务知识讲解后，跟进系统操作，有利于员工对业务的进一步李杰。本阶段培训任务包括：一是让员工熟悉操作系统；二是利用操作系统演练客服中心业务标准流程；三是让员工了解业务质检的关联型和风险点（重点）；四是通过操作系统演练巩固业务知识。通过在线实时跟听大量优秀客服代表标准电话进行案例分析和模拟演练。在这个阶段，强调风险意识教育（强调重点及容易出错地方）。配合系统姜姐，让员工养成规范操作的习惯。

经过本阶段的学习，员工了解系统，知道自己的基本工作内容，每一项业务怎样做，哪些业务点需要特别注意。本阶段结束后，员工应基本具备坐席人员的业务技能基础。安排新员工在线实时跟听优秀客服代表标准电话，观摩系统操作，掌握查询、使用系统界面方法，学习应答技巧。同时培训师组织新员工分组模拟不同的客户，对员工沟通技巧进行针对性训练。

本阶段结束后，员工应基本能够应对日常电话业务和满足客户各类需求。

毕业考核期

本阶段由培训讲师及质检组进行考核，考核形式：业务笔试、听打看打、模拟话务系统操作。考核不合格者淘汰，同时会把考核成绩及结果以邮件形式发至相关人员，为新员工开通权限及安排后续听线及分组事宜。

第三阶段：上线实习期

初次上线是员工今后习惯养成的最关键阶段。本阶段，培训师要现场跟进，观察员工操作习惯，并与监听密切配合，发现新员工的主要差错和业务弱项。在跟进一段时间后，让新员工分批下线进行重点业务培训。

此阶段为新员工实习期，工作内容主要以接听用户电话实习为主，以将前期所学理论联系到实际工作中为重点，由培训师再次阶段进行培训跟踪，及时了解学员电话受理情况，总结业务培训改进的问题，不断地完善培训方式与方法，从而提高培训质量，上线期间以监呼为考核依据。此外，并结合考勤和纪律考核。

5.3.2.3  员工技巧提升培训

员工综合素质提升培训，主要开展服务亲和力培训、电话沟通技巧、投诉处理技巧、客户服务理念、情绪及压力管理等方面的培训。

授课内容	授课技巧
沟通（说话）技巧	电话沟通时1分钟之内把自己和用意介绍清楚，通话中语气要平稳，吐字要清晰，语言要简洁。做好电话登记工作，即时跟进。
异议处理	异议处理基本流程： 树立正确的态度；主动提出问题；对客户可能提出的异议深入分析；避免冒犯客户。 适当使用通用异议处理技巧：3F技巧、LSCPA异议处理技巧。
情绪及压力管理	第一步：尽快完成角色转变 第二步：培养和固化对呼叫中心的职业兴趣 第三步：懂得控制情绪，适时释放压力。 第四步：常怀感恩之心，学会沉淀自己。

5.3.2.4  管理能力提升培训

管理人员培训将重点围绕运营人员 “业务分析与督导”、“工作职责”、“数据与人员管理”等方面进行授课，主要培养运营管理人员根据数据分析业务情况，整体把握运营管理工作。

序号	课程名称
1	运营管理岗位职责与工作内容
2	数据报送及数据管理
3	如何做好业务分析
4	业务通报与督导
5	人员管理、挽留与考核
6	激励活动测试与响应
7	多渠道报表功能解析
8	多渠道系统功能运用
9	如何高效制定落实行动计划（基于绩效改进的思路）

通过培训，运营管理人员能够根据数据分析业务情况、解决业务实际问题并提出改进举措，逐步提升整体把握运营管理工作的能力。

5.3.2.5  培训管理流程

培训的流程主要包括四个部分，即培训的需求、准备、实施和评估四个阶段。

5.3.2.6  淘汰机制

1、 目的：规范服务操作标准，提升服务品质，成为合格员工，提高工作效率，提升客户满意度。

2、 适用范围：培训结束进入试岗期及上岗期的所有热线客服人员。

3、 试用周期：三大阶段

第一阶段：“试岗期”从员工进线接听电话的第1个工作日开始，15个工作日

第二阶段：试岗起结束后开始，2个自然月。

第三阶段：试用期结束后开始，长期。

4、 评定标准：(按照每个阶段不同的指标考核，有一项不符合即为不通过。)

淘汰流程：1、各阶段负责人上报淘汰预警员工；  2、由团队长先做辅导进行线下跟进；3、线下未通过人员项目主管，判断是否淘汰；4、确定淘汰人员退回招聘部；5、账号上报进行权限关闭。

5.3.3  品质保障

品质保障体系的目的是使呼叫中心所提供的一切服务在质量上有所保障，预防和消除可能对服务质量产生的因素，使服务品质不断提升已达到较高的客户满意度。

5.3.3.1  监控方式

电话的监控采取即席监控、远程监控和录音三种方式。

呼叫中心主要以录音监控方式为主，对于试用期员工尽量采用即席监控方式进行品质监管。

5.3.3.2  监控频率

监控频率如按人计量，每位员工每周至少被监控5次以上；如按业务量计算，监控量会达到话务量5%左右；

对于新员工，在刚开始处理业务时应加强监控力度，有可能每次处理都要被监控，一段时间后再逐渐降低监控频率；

对于表现不够好的员工监控的频率要大于表现好的员工，而且反馈要更及时，以期尽快改善。

5.3.3.3  抽样方法

话务量高峰期抽样具有一定的代表性，在话务量少的情况下抽样并不能代表整体水平。

不同通话时长段、不同业务类型分别进行随机抽样。

5.3.3.4  评估标准

对于电话业务包括服务用语、业务回答准确性、流程执行、数据输入、沟通技巧、系统操作、专业性等进行考核评估。

对于业绩考核，主要参考以下标准：

序列	业务考核项	考核指标
1	每日接续量
2	平均通话时长
3	事后处理时长
4	业务差错率
5	员工出勤率
6	监听成绩和知识考核成绩
7	事故出现频率

5.3.3.5  评估结果的反馈

反馈方式可以是一对一的，也可以是一对多的，张榜公示。

对于所有客服代表的共性信息，包括正面的和负面的应该是一对多的反馈方式；

对于一些员工的个性化的信息，采取一对一的方式；

整体表现可以采用张榜公示的方法；

即席监控可以采取当时反馈的方式，并采取多鼓励、少批评的反馈方式。

5.3.3.6  录音监控流程

5.3.4  现场管理

5.3.4.1  指标管理

呼叫中心常规的23个管理指标：

利用“四率”，轻松做好现场管理：平均振铃时间、员工登陆率、员工未就绪率和工时利用率。

科学制定“四率”的目标值。“四率”均没有标准值，需要根据呼叫中心性质、坐席代表业务熟练程度、业务种类、人员结构等多方面因素来确定。

“四率”应按日统计和考核。

5.3.4.2  现场管理

（1）现场管理制度

准时上下班，早上8：15早点评，8：25准时进签入系统，下午延后五分钟签出系统准备下班；

上下班前后半小时内不得外出，特殊情况特殊申请；

外出时需要到值班长处领取小休牌，每次每个班组只允许有一个人外出，没有小休牌不得外出；

不得将手机带入机房，更不允许在机房内玩手机，不得将一切带有USB插口的设备带入机房，更不得将这些设备连接到工作机器上，一经发现视情节严重严肃处理；

手机不得已带入机房情况下，需要上交值班长处，不下班不得领取手机；

上班期间必须佩带工牌，着工装；

机房内禁止吃东西、大声喧哗、上班期间禁止串坐席，聚众聊天；

禁止将水、液体状的东西倒入地毯，影响机房环境卫生；

爱护设备，不要擅自更换耳机和擅自更换坐席，必须上报班长之后方可进行更换，发现有坏的耳机话盒必须及时上报；

机房四轻制度：轻说话、轻挪椅、轻脚步、轻关门

进入公司讲普通话，禁止方言带入工作场地；

下班后将自己的东西带走，保持工作台面整洁、卫生；

所有在岗人员未经中心经理批准不得擅自将视频、图片、游戏等与工作无关的内容上传内网，一经发现严肃处理，如果因上挂的内容引起系统故障或瘫痪要扣除当月工资，给予辞退处理并追究相应法律责任；

（2）遵时管理

员工遵时率是客服行业最重要的关键绩效指标。

改善遵时率水平的第一步，是确定他们在哪里，座席代表未能遵守排班表时，你真正失去多少。Monet公司建议使用下列公式计算遵时率，[值机时间+其他与工作相关的活动时间]/（[倒班时间] - [午餐/晚餐时间] - [休息时间]+[无可预测时间]+[加班时间]） =排班表遵时率。一旦你知道座席代表遵守排班的程度，你就可以调整这个战略，以改善他们。

了解座席代表的遵时率状态信息，需要设定一些目标并提供合作奖励，以便更好地遵守。每个座席代表都严格遵守排班几乎是不可能的，午餐时间正好是30分钟，休息时间正好是15分钟，总是会有偏差的时间，完美的遵时率是不现实的。应该专注于为座席代表提供激励措施尽可能使遵时率接近完美。奖励可以是更多的休息时间，休假时间，或优先权、更具吸引力的时段。

（2）话务监控

实施话务监控

通过坐席系统，实时监控话务进话量、接续量，根据员工状态情况综合进行管理。

话务异常增涨

A.对于呼入量异常增涨，可通过不同级别的支持帮助予以缓解。

B.一级支持：安排所有管理人员签入系统进行一级预警应急。

C.二级支持：在管理人员不能满足应急的情况下将会启用二级应急预案，控制现场的人员外出次数、时间，在紧急情况下，提高现场工作效率。

D.三级支持：在现场效率、管理人员都签入的情况下还是无法满足应急条件时，根据突发状况时间进行安排休班人员赶到现场应急。

应急调配流程：

（3）应急处理流程

故障处理流程

一般设备故障处理：

如发现电脑设备故障，坐席代表应立即上报，并听从团队长的分配，切换至其他座席。坐席代表在换至别的座席后，应在5分钟内重新登录系统。团队长应及时做好记录，并通知系统维护人员进行处理，以保持设备良好使用率。

应用程序/系统故障处理：

坐席代表若发现系统出现问题，及时上报团队长联系相关技术人员处理。

发现无法正常呼叫，判断是单个人员还是全部人员，单个人员可联系相关技术人员处理；若是全部人员，需上报技术后，第一时间上报现场负责人并记录时间、现象、处理手段等内容形成汇报文稿并存档。

断电处理：

如有断电情况发生，坐席代表应立即上报现场管理人员及相关技术人员，告知具体断电情况。5分钟内电力仍未恢复，现场管理人员应组织坐席代表安静等待并安排业务学习。在电力修复期间内，坐席代表应详细记下最后拨打客户的有关信息，并在系统恢复后尽快完成客户服务工作。

机房空调故障处理：

如出现机房空调故障，坐席代表应择时通知现场管理人员，告知具体故障情况。

网络故障

系统运行缓慢或者系统网页频繁停滞，首先判断网络是否存在故障，并上报现场管理人员，联系相关技术人员处理。

大故障预警

运维人员告知因特殊天气、区域停电等原因造成大面积数字电视信号或宽带数据中断，应依据具体流程操作，设置大故障预警告知用户。

警报及火灾：

坐席人员应保持高度的警觉性，以确保所有警报地区的正常状态。如有火警发生，应检查行政、管理办公室以确认是否是警报出错或试验，如不是，应遵照火警疏散流程行动。

投诉处理流程

5.3.4.3  信息安全管理

   建立健全客户服务中心安全管理工作机制，切实将日常安全检查工作落实到位，明确职责分工，确保中心安全无隐患、无事故。提高全体员工安全防范意识，确保中心及员工的人身及财产等各类安全。

（1）客服中心安全组织机构及其成员

1）客服中心安全委员会

成立专门的安全委员会，建立健全安全制度及响应流程，确保安全工作的顺利开展。

2）客服中心安全工作小组

工作小组由综合部总务安全员、各部门兼职安全员、信息安全管理员及网络安全管理员构成。

（2）客服中心安全组织机构工作职责

1）客服中心安全委员会职责

负责对客服中心安全管理制度、检查细则和应急预案进行修订与制定等工作；

客服中心安全委员会委员需每季度对所管辖区域进行一次安全检查，对查出的问题及时与综合部总务安全员沟通进行整改，杜绝安全隐患的发生；

每季度定期召开一次安全例会，由综合部总务安全员对本月安全检查结果进行总结通报。

   2）各部门工作职责

各部门的项目经理需对本部门的安全情况进行实时跟踪与监控，对存在的安全隐患及时进行整改、规避；

各部门的项目经理每月需组织开展一次安全自查工作，针对本部门存在的安全隐患，制定整改方案，避免造成重大安全事故；

综合部应做好中心层面的安全检查工作，发现问题及时与各部门项目经理或兼职安全员进行沟通、整改，杜绝造成安全事故的发生；

业务部负责针对业务信息安全开展相关的检查工作，杜绝客户资料在非正常渠道下造成丢失、泄露等情况，做好业务信息安全的管理工作；

系统部负责对中心整体的网络与信息安全以及通信与系统信息安全的检查；

3）客服中心安全工作小组职责

综合部总务安全员职责：

负责客服中心整体层面有关安全生产、安全防范与检查、安全教育与宣传等工作；

负责监督各部门对于相关日常安全规定的落实情况；

如遇突发事件时应在第一时间向相关领导进行反馈，并及时调动各部门兼职安全员针对各类突发事件开展相关的应急处理工作；

每个星期对安全检查记录的检查和确认，填写核查记录。发现问题及时与兼职安全员沟通，对存在的安全隐患及时处理，涉及协调相关部门的，及时上报并解决；

每月对总体的安全检查2次，详细填写检查记录，对存在的安全隐患及时处理，涉及协调相关部门的，及时上报并解决；

负责每季度召开一次中心层面的安全工作例会，并对本季度安全检查过程中发现的问题进行通报；

负责每年定期组织有关安全应急自救的演练与培训工作。

兼职安全员职责:

负责本部门员工安全生产的宣传、教育和培训工作；

负责管辖责任区域内的日常安全检查工作，做好相关检查记录。若发现存有安全隐患时，应立即上报综合部总务安全员，并做好相关整改工作；

负责对本部门日常安全规范的实施落地情况进行监督、督促；

如遇突发事件时，应积极协助综合部总务安全员做好相关应急处理工作；

每月按时参加安全生产专题会议，总结本部门近期的安全工作情况。并对中心的安全工作提出建设性意见。

信息安全管理员职责：

负责安排本部门网络与信息安全生产工作；

收集最新病毒、安全漏洞、安全补丁信息，并通知和安排网络管理员、系统管理员进行安全补丁的加载，不定期对网络设备的安全运行情况及安全配置、安全补丁进行抽查；

负责监督部门内部网络信息安全相关规定的落实情况；

负责组织相关技术人员进行网络信息安全技术方案的制定；

在出现安全事件时，组织网络管理员和技术人员进行处理和分析；

安全管理员在部门内部的安全管理事务应保留适当记录作为审计证据；

突发安全事件时及时向部门领导和网络部及时提交正式安全事故分析报告；

参与项目建设中涉及安全问题的审阅与评估；

制定、修改垃圾短信处理流程，并下发落实，保证做好垃圾短信的治理工作。

网络安全管理员职责：

负责进行安全设备的维护，包括软件升级、补丁加载管理；及时给系统加载最新的安全补丁，并填写安全预警信息处理记录表备查；

根据要求关闭与业务无关的端口和服务；

对防火墙日志每月进行检查和分析，并填写防火墙日志检查记录表备查；

对公司防火墙设置及应用网关的安全设置在安全政策中进行规定。负责安全策略的制定，并进行安全设备配置和日志的备份，以及文档化管理；

执行与网络和信息安全相关的维护作业计划和临时性任务；

制定详细网络设备、系统设备的应急处理预案；

掌握所负责局域网的组网结构、网络信息资料。

5.3.5  业务及工作流程

根据客户的需求提供相应的服务，并制定高效的工作流程，以保证达到或超出服务指标。公司工作理念是：流程控制业务操作，人员针对工作中的问题修改流程，再培训员工执行新的流程，完成P-D-C-A循环。

5.3.5.1  业务服务及流程

对呼叫中心业务服务能力进行评估分析，将全面了解客户对于呼叫中心的服务需求。我们可以根据业务报表有针对性的落实整改方案。同样，对于专项问题的分析需要落实到其密切相关的部门。呼叫中心在完成基本业务报表分析的同时，还应做相关的咨询热点、投诉热点以及最新推出业务客户反响分析，以便相关业务部门可以清晰准确的了解客户的需求及建议。

客户咨询热点分析

对客户咨询热点的数据搜集是通过两方面来实现的：一是IVR系统中客户的咨询量，另一个是人工受理的咨询量，必须确保最后所产生的咨询热点是全面、准确的。

对于客户咨询热点的分析可以确定下阶段客户服务代表培训的内容，有针对性的培训可能提出的一些问题，提升客户满意度；此外还可以结合最新业务推出后客户的反响，分析最新业务的推出是否引起客户的兴趣，市场营销活动是否达到了预期的效果。

客户投诉热点分析

对于投诉热点的分析包括呼叫中心的初步处理方案、客户是否满意等。此类问题在培训时需要向客户服务代表详细讲解处理流程；包括初步处理方案以及在适当的时候转交给其他部门。投诉受理的统一口径讲体现出呼叫中心的专业水准及让客户感觉到他们的问题是收到足够重视的。

新推出业务的客户反馈

作为高级管理人员，需要了解的信息一方面是客户对于公司现有服务质量的满意程度，另一方面是客户对最新推出业务的相应程度，此项内容尤其重要；它将迈出呼叫中心由成本中心向利润中心的第一步，对客户反馈的分析将优化企业的营销方向，为相关部门制定营销策略提供数据依据。作为进行客户服务的第一窗口，呼叫中心所提供的分析将是最权威、最准确的，也是高级管理人员在做决策时所真正需要的理论依据。

5.3.5.2  管理流程

新员工入职培训流程

员工再培训流程

品质保障监控流程

报告管理流程

IT故障处理流程