客户联络中心服务规范

客户联络中心服务规范 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 服务亲和力与沟通技巧 2 投诉处理技巧 3 金牌客户服务 1 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 金牌客户服务 只有为客户提供“金牌”客户服务的运 营商，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。那 么“金牌”客户服务主要表现在哪些方面呢？ 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 金牌客户服务 1、对客户表示热情、尊重和关注 “顾客是上帝”，对于服务工作来说更是如此， 你只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求， 并以热情的工作态度去关注你的客户，客户才有 可能对你的服务感到满意，你才能在竞争中占到 有利的位置。 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 金牌客户服务 2．帮助客户解决问题 客户能找到你，接受你的服务，他最根本的目 的就是为了要你帮助他妥善地解决问题。 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 金牌客户服务 3．迅速响应客户的需求 金牌服务的一个重要环节就是能迅速地响应客 户的需求，对于服务工作来说，当你的客户对你 表达了他的需求后，你应在第一时间就立刻对他 的需求做出迅速反应。就上一个案例来说，你去 的那家餐厅，菜做得非常好，可排队需要很长的 时间，如果你为了吃顿饭，还要花1个小时甚至更 长的时间去排队，你势必就会选择另一家餐厅了 。 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 金牌客户服务 4．始终以客户为中心 „ 对服务代表来讲，你在为客户提供服务的过程中，是否始 终都以你的客户为中心，是否始终关注他的心情、需求， 这也是非常重要的。 „ 始终以客户为中心不能只是一句口号或是贴在墙上的服务 宗旨。始终以客户为中心应是一种具体的实际行动和带给 客户的一种感受，如：快速的为客户倒上一杯水；真诚地 向客户表示歉意；主动地帮助客户解决问题；在客户生日 时主动问候；在客户等候时为客户准备书刊杂志以消磨时 间等。 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 金牌客户服务 5．持续提供优质服务 „ 对人来说，做一件好事很容易，难的是做一辈子的好事。 对企业来说也是如此，你可以为你的客户提供一次优质的 服务，甚至一年的优质服务，难的是能为你的客户去提供 长期的、始终如一的高品质服务。但如果你真的做到了这 一点，你必然会发现，企业会逐渐形成自己的品牌。如果 那样，企业在同行业的竞争中就能取得相当大的优势。 „ 当然这种能力是在整个金牌客户服务过程中最难获得的一 种能力，也是每一家想有所作为的企业都应竭尽全力地培 养的一种能力。 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 金牌客户服务 6．设身处地的为客户着想 设身处地的为客户着想是做到始终以客户为中心的前题 ，作为一名客户服务代表，能经常的换位思考是非常重 要的，设身处地的为客户着想就意味着你能站在客户的 角度去思考问题、理解客户的观点、知道客户最需要的 和最不想要的是什么，只有这样，才能为客户提供金牌 服务。 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 金牌客户服务 7．提供个性化的服务 „ 每个人都希望能获得与众不同的“优待”，如果你能让 你的客户得到与众不同的服务和格外地尊重，这会使你 的工作能更顺利地开展。个性化的服务包括对客户的一 些特殊的要求，你也依然能加以特殊的对待、及时地去 满足。 „ 如果说一家企业或一名服务代表，能同时做到以上讲的 七点，那么他所呈现出来的服务就是一种货真价实的金 牌服务。 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 服务亲和力 服务亲和力主要体现： 1、耐心程度 2、礼貌程度 3、沟通能力 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost (一)耐心程度（积极主动） 1、积极主动 (1)规范要求 ☑时刻保持对公司的信心和对工作的热忱，以积极的心态面对客户； ☑客户有任何疑难问题时，积极为客户提供周到的服务或建议并协 助解决； ☑针对客户的真实需求主动提供最佳方案 ☑对有需要的客户，主动提供优惠政策或套餐 (2)不符合规范的做法 ☑问一句答一句，回答不完整 ☑问三句答一句，回答不完全 ☑明明听出客户的真正问题也不直接回答，如：客户问是否有什么 新的优惠，只回答有，但不主动说出优惠是什么放走向有需求的 客户提供营销或推广的机会 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost (一)耐心程度（耐心周到） (1)规范要求 ☑对客户提出的主观感受甚至是攻击性语言、表述不清的语言，均会耐 心解释 ☑对提出较多超出服务范围之外的要求的客户、言语冗长的客户、骚扰 客户、纯业务性扰乱的客户耐心处理时需要及时有效的引导，避免占用 中继资源、人才资源，杜绝骚扰电话通话时间超过10分钟以上的现象 ☑越是抱怨的或提出意见的客户越要求耐心沉着的对待 ☑针对客户需要，为客户提供最全面的解释，并根据客户需求作出适当 建议 (2)不符合规范的做法 ☑表现出只是耐着性子的解释，压着烦躁的回答问题 ☑只管耐心，不注意控制通话时长，被客户牵着走，主动权在客户手中。 ☑漫不轻心的随意回答 ☑漠视客户感受，爱理不理 ☑虎头蛇尾，只保持一段耐心 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost (一)耐心程度（责任承担） (1)规范要求 ☑遇客户投诉、抱怨时，时刻以解决客户问题为己任 ☑对可能属于中国电信方面的原因造成的问题，勇于使用合适的用语表示歉意， 如：您的心情我非常理解，给您的使用填麻烦了，系统升级给您造成的不便我 代表中国电信向您表示歉意，非常感谢您对中国电信的支持和理解等 ☑勇于承认差错。如：当场发现回答客户的问题有误，应马上更正，当场被客 户发现错误，应及时感谢客户提供的宝贵意见，对事后发现的差错，应回拨告 之客户 ☑客户要求拆机或停止使用某项通信业务，做好挽留维系的工作，务必向客户 询问原因，耐心解释，做好纪录，尽最大努力为客户排忧解难，争取留住客户 (2)不符合规范的做法 ☑以不是自己接听的、或跟自己部门没关系等为理由推诿责任 ☑隐瞒差错，既不向客户解释也不向上级领导说明 ☑遇到拆机等取消类业务直接受理不问理由、不做挽留 ☑向没有明确要求取消业务的客户推荐取消 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost (一)耐心程度（自信自立） (1)规范要求 ☑客户电话接通自动报工号后，最迟3秒内应答客户 ☑帮用户核实问题时，以最快的速度查询，并保证核实过程中保持与客 户的联系，如：一边在系统中查询一边询问客户，“请问怎么称呼您比 较合适呢？系统正在查证当中很快就好了”等。以避免僵硬的冷空气气 氛的产生。最长不能超过30秒要给予回应 ☑对应知应会、已经培训过的新业务、优惠政策等业务要在客户第一次 提问5秒内作出正确解答 ☑熟悉并执行首问负责制，本职范围当场解答，疑难问题及时转达 (2)不符合规范的做法 ☑让客户听到自己求助的声音 ☑让客户等待过程时间超长，而中间没有任何交流 ☑过多使用无信心的语言，如：可能，好象，不太清楚等 ☑自己能解答的问题仍转到专家坐席。能先进行解释的投诉问题仍转给 后台 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 目 录 服务亲和力主要体现： 2、礼貌程度 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost (二)礼貌程度(服务全面) (1)规范要求 ☑根据各地客户的生活习惯和文化差异，采用最合适的应答。 如：“您好，请问需要什么帮助？” “您好，请问有什么可以 帮到您? ”“您好，我是XX（名字）很高兴为您服务? ” ☑与客户交流过程中按照规范运用各种礼貌用语。如：“先生/ 女士非常抱歉，我没听清楚，请您再重复一遍，好吗？”/“先生 /女士，谢谢您的耐心等待” ☑客户办理业务时要及时地表示道谢/道歉。如：感谢您使用我 们的产品/对不起，给您添麻烦了。 ☑用合适的结束语，如：“请问还需要其它服务吗？” / “感谢 您使用中国电信业务”/“祝您健康”…… (2)不符合规范的做法 ☑有头无尾。没有提供全过程服务，如只有招呼语丢了结束语 ☑虎头蛇尾。如前部分服务很规范，后部分草草了结 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost (二)礼貌程度(服务用语) (1)规范要求 ☑使用规范用语，详见附件《规范用语列表》 ☑根据系统支撑情况，或在与客户沟通过程中了解到客户姓氏 的情况下尽量称呼对方姓，如X小姐，X先生 ☑多用“请”、“您”、“谢谢”“很抱歉”“对不起”等礼 貌用语 ☑多使用正面的用语、恰当的用词、明确的语言 (2)错误方式 ☑使用禁用语气，禁用语句，禁用词。详见附件《禁用语列表》 ☑避免因工作时长过长造成服务用语欠规范的问题 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost (二)礼貌程度(语音亲切 ) (1)规范要求 ☑表达自然，圆润动听、朴实大方， ☑使用最自然的声音与客户交流。音不浊且字音清晰有力 度 ☑音量要适当，能让客户听得到但不剌耳。 ☑音调富于变化，（可用适度的音量高低、大小来解决） 有合理的感情色彩，富有活力 (2)不符合规范的做法 ☑做过分夸张或过多修饰的表达 ☑机械照读 ☑声音变调或失真 ☑音量太高太亮或者太低太暗 ☑刻意压低音量造成的低气压氛围 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost (二)礼貌程度(语气诚恳 ) （1）规范要求 ☑语带笑容、诚意及充满朝气 ☑应答时，应语调稍微上扬，将热情、朝气传递给客户 ☑尽量使用升调，不附加过多的个人感情色彩 (2)不符合规范的做法 ☑质问客户的语气 ☑反问客户的语气 ☑使用客户感觉不受尊重的语气如散漫的、怨恨的、讽刺的、 挖苦 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost (二)礼貌程度(语速恰当 ) (1)规范要求 ☑讲话速度适中。普通话为180-240个音节是通常使用的正常语 速，一般200个音节以上为快速，150个左右是中速，100以下为 慢速。 ☑巧妙应用停顿 ☑语速控制根据客户年龄、背景、沟通的内容等合理调整 ☑语速根据表达的内容情感而定 (2)不符合规范的做法 ☑语速过快或过慢 ☑不分客户，不分内容的语速僵化 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 目 录 服务亲和力主要体现： 3、沟通能力 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost (三)沟通能力(普通话能力) (1)规范要求 ☑普通话字音标准，合乎规范 ☑咬字、读音清晰 ☑吐字力度适中 ☑使用口语化的交流方式 ☑本着推广普通话的原则，通话以普通话为主，但针对如只 会讲方言、民族语等的特殊人群，可以特殊处理，以最终达 到让客户满意的目的 (2)不符合规范的做法 ☑防止吃字导致语意含糊发音不全 ☑避免轻声词重读，避免儿话音过重 ☑避免书面语或文言文 ☑口头语过多 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost (三)沟通能力(倾听能力) (1)规范要求 ☑用认真、谦虚、宽容的心态倾听客户讲话，并能准确接收 ☑客户发问/说话时，待其说完后再响应 ☑任何时候都要对客户的说话积极主动做出回应，如：好、是、 我明白等 ☑除说话内容，要关注客户的语调，以估计其情绪状况，并做 出适当的应对技巧 (2)不符合规范的做法 ☑因为不认真倾听，不断需要客户重复 ☑和客户抢话，或打断客户 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost (三)沟通能力(意见征求能力) (1)规范要求 ☑在适当的时候，能运用封闭式提问控制对话方向或运用 开放式提问了解客户需要 ☑在提问的过程中，要给予客户时间作回应 ☑与客户讨论可能的解决方案，并询问客户是否乐意接受。 如：“您看我们这样做……可以吗？” (2)不符合规范的做法 ☑一次问过多的问题 ☑问过长的问题，避免客户只记得最后的语言忘了前一段 ☑问同一个问题超过二次 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost (三)沟通能力(控制情绪的能力) (1)规范要求 ☑主动控制个人工作情绪，始终保持正面乐观的情绪 ☑引导控制客户的情绪，在客户比较激动时能尊重客户，同 时安抚客户情绪，协助客户缓解压力 ☑为不同情绪的客户提供专业的、全面的、正确的解答 ☑能顺畅解决客户疑问或者说服其接受解释,或接受等待进一 步跟进解决，禁止推诿客户 (2)不符合规范的做法 ☑跟客户争执、争论 ☑对不认同客户观点时反驳客户或直接指出客户错了 ☑提供错误的资料，或让客户听到哗啦啦的翻纸声 ☑认为或告诉客户解决问题是其它部门的事，跟自己没关系 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost (三)沟通能力(表达能力) 运用恰当的词语，并能准确地表达意思 清楚、有组织、有条理地为客户分析或解答 使用正面的、肯定的字句 对重点、细节进行强调 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost (三)沟通能力(普通话能力) 基本服务用语：  请  您好  谢谢  对不起  再见 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 服务规范参考用语 （一）问候语规范 （二）应答用语规范 （三）查询用语规范 （四）解答用语规范 （五）抱怨或投诉处理用语规范 （六）对待客户建议或表扬用语规范 （七）其他方面服用语规范 （八）结束语规范 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost （一）问候语规范 铃声响三声之内应接听电话，并至以问候语，自报姓名或工号 ，婉转询问客户是否需要帮助。接听电话的时候，应以积极、 开朗的语气，微笑着表达自己的问候。 1、问候客户时 规范用语： 您好，XX号客服代表。(如系统自动，可省略该句) 沟通开始前询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时 需询问用户姓氏 请问您贵姓？/方便告诉我您的姓名吗？/请问您怎么称呼？/请 问……（用户的联系电话及地址）。 若用户对询问贵姓有疑问，可回答为“询问您贵姓是为了方便 称呼您”。 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost （一）问候语规范 如让客户等候过久才接听电话，应先表示抱歉。例如：突 发障碍等待人数多时。 规范用语： 您好，对不起，让您久等了，请问您需要什么帮助？ 您好，感谢您的等待，请问有什么可以帮您？ 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 服务规范参考用语 （一）问候语规范 （二）应答用语规范 （三）查询用语规范 （四）解答用语规范 （五）抱怨或投诉处理用语规范 （六）对待客户建议或表扬用语规范 （七）其他方面服用语规范 （八）结束语规范 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost （二）应答用语规范 若知道客户的姓名，在应答过程中，应尽量使用客户的姓名 ，使客户感到对他的重视。 1、需要客户重复述说时 规范用语：  对不起，我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗 ？  非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍， 好吗？ 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost （二）应答用语规范 2、需要转接客户诉求时 规范用语： 您所反映的问题，我们有专门处理的坐席，请您稍等，我 为您转接好吗？ 对不起，请稍等一下，您咨询的是技术问题，我请专家为 您解答好吗？ 3、遇到客户询问服务范围之外的内容时 规范用语： 非常抱歉，您所咨询的问题不属于本公司的业务范围，请 问您有相关业务需要咨询吗？ 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost （二）应答用语规范 4、客户咨询的问题无法回答时 规范用语： 对不起。您咨询的问题我暂时无法确定，需要核实后再回 复您，请您留下联系电话好吗？我会尽快查询后与您联系 。 对不起，您所咨询的问题我需要查询并核实，稍后尽快给 您回复，请您留下联系电话可以吗？ 要避免含糊回答或敷衍客户。 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost （二）应答用语规范 5、无法听清楚客户的声音时 规范用语： 对不起，您的声音太小，麻烦您说话大点声，好吗？ 对不起，我没听清您说的最后一句话。请重复一遍好吗？ 对不起，您的电话声音太小，请您换一部电话打来，好吗 ？ 对不起，您周围的声音太响，我听不清。如果您方便，换 个地点打来，好吗？ 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost （二）应答用语规范 6、遇到客户讲方言时 规范用语： 对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！ 很抱歉，您讲的方言我听不明白，请您讲慢一点，讲普通 话好吗？ 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 服务规范参考用语 （一）问候语规范 （二）应答用语规范 （三）查询用语规范 （四）解答用语规范 （五）抱怨或投诉处理用语规范 （六）对待客户建议或表扬用语规范 （七）其他方面服用语规范 （八）结束语规范 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost （三）查询用语规范 1、查询时需要客户等待 让客户等候，要征得客户的同意，告诉客户让他等待的原 因，并提供时间信息。回线后要感谢客户的耐心等候。 规范用语： 这个问题我帮您查询一下好吗？请您稍等。 我需要帮您核实一下，您方便在线等待吗？ 返回到通话状态时，要说： X先生(女士)，让您久等了。 感谢您的耐心等待。 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost （三）查询用语规范 2、需要客户提供资料时（了解用户姓氏） 规范用语： 请问怎么称呼您？或 请问您贵姓？ 为了更好地为您提供服务，方便留下您的联系方式吗？ 3、需要客户记录相关内容时 引导用户完成必要的信息记录。 规范用语： 麻烦您记录一下，好吗？ 请您拿笔记录一下，好吗？ 请问您记录好了吗？ 不可以语速过快，也不可不提示客户。 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost （三）查询用语规范 4、答复查询结果时 规范用语： 您要求的XX我已为您登记，一般情况下大约在XX时间内完 成。 您的问题我们正在尽快处理中，我们会有相关部门人员尽 快回复您，请您耐心等待，谢谢。 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 服务规范参考用语 （一）问候语规范 （二）应答用语规范 （三）查询用语规范 （四）解答用语规范 （五）抱怨或投诉处理用语规范 （六）对待客户建议或表扬用语规范 （七）其他方面服用语规范 （八）结束语规范 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost （四）解答用语规范 解答问题时要自信地向客户提供正确信息，不能导或说 出模棱两可的话；遇到无法解决的问题，不能推给客户。 1、客户总是不明白时 规范用语： 对不起，是我没说清楚，我再给您讲一遍，好吗？ 不知道我刚才所讲解的内容是否清楚？ 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost （四）解答用语规范 2、客户的要求与公司规定矛盾时 要态度诚恳，讲清缘由，争取客户的理解。 规范用语： 对不起，按xx规定，您的这个要求我们暂时无法满足，请 原谅。 根据多数客户的情况，我们公司目前是这样规定的，请您 谅解。 感谢您提出的宝贵建议，相信在不久的将来，我们公司一 定会努力做得更好! 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost （四）解答用语规范 3、客户提出的要求无法满足时 表达要委婉，对客户的期望表示理解，告诉客户不能满足 其要求的原因，取得客户的支持与谅解。 规范用语： 我很愿意帮助您，但目前处理这件事有难度。 对于您的抱怨，我十分理解，但这个问题我实在没有办法 立即给您答复。 很抱歉，目前我们暂时无法满足您的要求，希望您能谅解 。 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost （四）解答用语规范 4、无法立刻答复客户问题时 对权限之外或不确定的问题，要适当赞美客户或向客户致 歉，承认无法立刻回答，并向客户保证，会迅速找到答案并 尽快回复他。切忌不懂装懂，应委婉地提出办理建议。 规范用语： 您提的这个问题非常专业，我还是第一次碰到，您方便留下 联系电话吗？等我请教了专业人士后，尽快给您回复这个问 题。 对不起，这个问题有点特别，请稍候，我帮您查一下。 对不起，您的问题我暂时无法答复，我已经记录下来了，我 们会尽快答复您。 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost （四）解答用语规范 5、需请求客户谅解时 规范用语： 对不起，给您造成不便，请您谅解。 6、消除客户的顾虑时 规范用语： 我一定尽力而为。 如果您还有什么问题，欢迎随时致电。 7、需要回绝客户时 规范用语： 对不起，我们暂时还没有解决方案。 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost （四）解答用语规范 8、当客户理解有误时 规范用语： 非常抱歉，我刚才表述的不够清楚。 对不起，我再说一遍好吗？ 9、对待有特殊要求的客户时 规范用语： 您的这个要求点特殊，我尽快核实之后再答复您好吗？ 避免指责、擅自做主或置之不理 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost （四）解答用语规范 10、解答完客户问题时 要确认客户的需要 规范用语： X先生(女士)，不知我是否将您的问题解释清楚了？ 您的问题我们的处理结果是这样的，您看满意吗？ 问题这样解决，可以吗？ X先生(女士)，您说的这件事是……吗？ 不可以不与客户确认，就匆忙结束服务。 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 服务规范参考用语 （一）问候语规范 （二）应答用语规范 （三）查询用语规范 （四）解答用语规范 （五）抱怨或投诉处理用语规范 （六）对待客户建议或表扬用语规范 （七）其他方面服用语规范 （八）结束语规范 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost （五）抱怨或投诉处理用语规范 1、客户抱怨应应答慢时 规范用语： 对不起，因为刚才致电的用户较多，让您久等了!请问有什 么可以帮您？ 2、客户情绪异常时 先稳定客户的情绪，再处理问题。 规范用语： 对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮助您解决问题， 请您慢慢说好吗？我会尽全力帮您解决的。 非常抱歉，给您带来不便。 对不起，给您添麻烦了。 请您放心，我会优先考虑处理您的问题。 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost （五）抱怨或投诉处理用语规范 3、客户抱怨产品或服务不佳时 规范用语： 我怎样才能帮您呢？ 您希望我怎样帮您呢？ 4、客户抱怨受理过程太慢时 规范用语： 对不起，让您久等了，我尽快帮您处理。 5、客户投诉客服代表态度不好时 规范用语： 由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将 详细情况告诉我？ 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost （五）抱怨或投诉处理用语规范 6、客户投诉客服代表工作出差错时 规范用语： 对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题上报相关部门 ，并尽快核实处理，给您带来的不便请您原谅! 对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们相关处理部 门与您联系处理，好吗？ 7、客户失礼时 规范用语： X先生(女士)，让我们一起找一个妥善解决问题的方法，好吗 ？ 对不起，您一定希望尽快解决这个问题，是吧？ 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost （五）抱怨或投诉处理用语规范 8、当遇到无法当场答复的客户投诉时 多谢您反映的意见，我们会尽快向相关部门反映，并尽快 给您明确的答复，好吗？ 很抱歉，这个问题我们有相关部门负责处理，现在我无法 马上答复您，我转接给专家答复您，好吗？ 9、当客户语速过快时 规范用语： 对不起，请您稍慢点讲，我正在做记录。 对不起，您说的问题很重要，请您慢慢说，我记一下。 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost （五）抱怨或投诉处理用语规范 10、投诉受理结束时 规范用语： X先生(女士)，多谢您反映的意见，我们会尽快向相关部门 反映，并在XX小时内给您明确的答复。 您反映的问题我已经记录下来了。请您放心，我们一定会 为您妥善处理。 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 服务规范参考用语 （一）问候语规范 （二）应答用语规范 （三）查询用语规范 （四）解答用语规范 （五）抱怨或投诉处理用语规范 （六）对待客户建议或表扬用语规范 （七）其他方面服用语规范 （八）结束语规范 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost （六）对待客户建议或表扬用语规范 1、遇到客户表示感谢时 规范用语： 没关系，这是我们应该做的(或这是我们的工作职责)。 感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。 避免以生活化的口气应答客户。 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost （六）对待客户建议或表扬用语规范 2、遇到客户提出建议时 规范用语： 谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给相关部门，再 次感谢您对我们工作的关心和支持。 您的建议很重要，我们会及时转给相关部门，谢谢您的支 持!我们将尽快与您联系。 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 服务规范参考用语 （一）问候语规范 （二）应答用语规范 （三）查询用语规范 （四）解答用语规范 （五）抱怨或投诉处理用语规范 （六）对待客户建议或表扬用语规范 （七）其他方面服用语规范 （八）结束语规范 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost （七）其他方面服务用语规范 1、遇到客户打错电话时 应礼貌地说明情况 规范用语： 对不起，这里是***客服中心，有什么可以帮您？ 2、遇客户想直接拨打公司内部其他部门电话时 规范用语： 对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，方便我们 尽快联系您？ 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost （七）其他方面服务用语规范 3、通话中出现口误或疏漏时 规范用语： 对不起，根据我们的最新资料显示，您的问题是…… 很抱歉，您看现在我能为您做些什么。 不可以不致歉或强词夺理。 4、当系统出现故障不能进行查询操作时 规范用语： 对不起，因为线路繁忙，我的系统暂时无法登陆，请您稍后 致电**，我再为您查询，好吗？ 不可不致歉，也不可以不进行后续工作。 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost （七）其他方面服务用语规范 5、当系统出现故障不能进行工单受理操作时 服务用语： 对不起，因为线路繁忙，我的系统暂时无法登陆，我先将您 的问题记录下来，稍后经过系统核实，如果有问题我们再与 您联系，好吗？ 6、遇到无声电话时 规范用语： 您好!请问有什么可以帮您？（稍停）您好，您的电话已接 通，请讲（若对方无回应，重复一遍，如仍无声） 对不起， 您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见! 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost （七）其他方面服务用语规范 7、接到骚扰电话时 切忌由于气愤或是其他原因与客户展开辨论 服务用语： 对不起，如果没有业务需要咨询，请先挂机。 目前致电用户较多，请配合我们的工作，请把线路让给其他客 户，再见! 很抱歉，这里是****，我们正在工作，若您有咨询我们业务方面 的问题，我很乐意为您服务，其他工作以外的事情，很抱歉，无 法帮您。 先生(女士)，请您使用文明用语，否则很抱歉，我们将结束这 次通话。 不可以责怪以及不礼貌地直接挂断电话。但对客户拨打的是性 质极其恶劣的骚扰电话，允许直接挂断电话。 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost （七）其他方面服务用语规范 8、当用户要求测试电话是否可以拨通时 应礼貌地说明情况 服务用语： 很抱歉，目前系统不支持测试功能，无法帮您测试，请您 用其他电话进行测试好吗？ 9、当代理商来电要求办理业务时 应礼貌地说明情况 服务用语： 您好！您的业务办理需求可以通过客户经理渠道进行办理 。我们****暂时无法为您提供此项服务。 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost （七）其他方面服务用语规范 10、当用户无法拨打时（拨打后无声或直接挂机） 服务用语： 您好！由于用户使用量较大，造成系统繁忙。请您见谅！ 11、回拨用户电话服务用语： 您好！X先生/女士，我是**呼叫中心的XXX号话务员，…… 您好！先生/女士，打扰了！我是**的XXX号客服代表，刚 才跟您的通话中断了，现在就您咨询的XX业务（根据业务 而定）再给您解释一下，好吗？ 打扰您了，如有问题请随时致电，祝您心情愉快，再见！ 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 服务规范参考用语 （一）问候语规范 （二）应答用语规范 （三）查询用语规范 （四）解答用语规范 （五）抱怨或投诉处理用语规范 （六）对待客户建议或表扬用语规范 （七）其他方面服用语规范 （八）结束语规范 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost （八）结束语规范 结束服务时，要与客户有确认所谈相关事宜，询问客户 是否还需要其他帮助，对客户的致电表示感谢，欢迎其继 续使用服务。让对方先挂机，随后记录重要信息。 1、结束前的确认 规范用语： 请问您还有其他的问题需要咨询吗？ 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost （八）结束语规范 2、客户致谢并示意收线时 对于节假日应使用节日用语。 规范用语： 不客气，祝您节日快乐，再见！ 不客气，谢谢您致电**。再见! 不用谢，很高兴为您服务，再见! 感谢您致电**，再见！ 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 投诉处理技巧 „ 相信很多呼叫中心的管理者们都深有同感，现在的客户越 来越“刁”了，动不动就要投诉，使我们的管理者和客服 代表每天面临着巨大的压力。的确，投诉处理不好，会影 响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给 企业造成恶劣的影响。 „ 可是，仔细想一想，投诉是“坏事”，也是好事。正是有 用户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也 是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉 为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好 事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户 成为企业的长期忠诚客户。 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 投诉处理技巧 1、投诉产生的原因 在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉; • 没有人愿意承担错误及责任; • 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失; • 他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚; • 客户认为我们应该义不容辞地解决一切。 2、客户投诉的意图 （1）希望被关心和重视 （2）对存在的问题得到快速解决 （3）今后服务的期望 3、对投诉的正确认识 • 投诉可以发现公司的缺点 • 投诉是提供你继续为他服务的机会 • 投诉可以引导他成为公司的长期理性顾客 • 投诉可以使公司产品更好地改进; • 投诉可以提高处理投诉人员的各项能力; 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 投诉处理技巧 4、处理客户投诉的原则 5、处理客户投诉的步骤 1）仔细聆听，迅速响应 2）充分有效地安抚 3）仔细询问记录并解答 4）迅速提供合理解决方案 5）真诚地向客户进行解释 6）感谢用户，礼貌结束 （1）首问负责制原则 （2）情绪稳定原则 （3）积极配合原则 （4）中立原则 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 投诉处理的方法及禁忌 1、处理投诉的方法 （1）平抑怒气法 如：客服代表：“先生/小姐，我们非常理解您此时的感受，我们尽快将您反映 的问题处理好，给您带来的不便我们感到非常抱歉。 （2）委婉否认法： 如：客服代表：“我认为您说得很对，通过本机来电才能设置查询密码，这真是 很不方便„„”（肯定客户的抱怨），“只是，系统只能通过机本识别查询密码 的设置，您也知道，这也是对您负责的表现，要不这样，这次我先帮您人工查询 话费，请回家后再设置查询密码好吗”（否定客户原本的要求） （3）转化法 （4）承认错误法 （5）转移法 转移是指客户的投诉可以不予理睬而将话题转入其他方面，。有时客户的投 诉本身就是无事生非或无端生事，这时最好不予理睬，而应当迅速转移话题，使 客户感到你不想与他加剧矛盾。 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 投诉处理的方法及禁忌 2、处理投诉过程中的禁忌 （1）怠慢客户 （2）缺乏耐心，急于打发客户 （3）允诺客户自己做不到的事 （4）推诿，急于为自己开脱 切忌这样的语言： 客服代表：”这不是我做的，不是我的错，这不归我管。“ 客服代表：“我们只是一个受理部门，处理是由相关部门来处理，我们 只能为您反映。” 客服代表：“我们的规定业务是……，这不是我处理的，我不知道。” 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 投诉处理技巧 处理投诉电话的五个步骤 作为一名广电的客户服务代表，我们能给客户带来什么 样的服务体验呢？尤其作为一名前线坐席代表－企业对外 交流的窗口，如果接到客户的抱怨电话时，我应该怎么做 ？怎么做才能通过服务补救行动使客人满意，公司利益也 能照顾和考虑呢？这需要我们在平时的工作中掌握一定的 安抚和平息客户怒火的技巧了。我认为“聆听－理解－澄 清－回应－确认”是一个不错的方法。 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 投诉处理技巧 第一步：聆听 聆听是整通电话成功的关键。往往有时候答案就隐含在客人 提供的信息中。 认真地聆听使我们能在最短时间内抓住客人提供的主要信息 ，从而使自己有重点地回复和找到客人的需求点。 在听的过程中以诚恳专注的接受客户礼物的态度来听取客户 对于服务的意见与抱怨，捕获到客户言语中的主要信息并快速 用笔记录下来。只有真正了解了客人的意愿才能更好的提出解 决的方案或者建议。比如当我们接到一个查询快件转运情况电 话客人发出质疑：“某某公司在深圳有自己的飞机能直飞，而 你们在大陆是没有飞机的，你们转运是不是比某某公司慢啊？ ”或者是“你们公司怎么也要经过香港中转啊？怎么没有直飞 的专机呢？” 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 投诉处理技巧 第一步：聆听（继续） 通过认真的聆听马上想到客人之所以发出这样的质疑主要 是因为他想要一个满意的转运时间，而不是在乎我司在大陆有 没有专机。有了这一点的理解我们马上就可以搬出我们的优势 来消除客人忧虑：”XX小姐/先生，如果我没有理解错误，正如 您所说的，您是想有一个令你满意的转运时间，是吗？事实上 考虑到您的需求，DHL已经在这条转运路线上安排了香港的多 条直航欧美线和东南亚线及中东线。正是因为这种灵活的商务 航班才能保障你的货物更及时的转运，因此您看到如果现在为 您预约派送员上门取件，从明天开始计算，在清关顺利航班正 常的情况下，第二个工作日的下午快件就可以在目的地派送了 。” 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 投诉处理技巧 第二步：理解 理解是能与客户继续沟通下去的重要环节。 在聆听的过程当中，能站到客户的立场替她想想，自然的 表现出自己的同理心，这能迅速拉近与客户之间的距离。客户 会觉得你是理解她/他的并且是愿意帮助她/他的。 记得有一次早上刚上班，就有一位陈小姐打进电话来说， 因昨天晚上她们的快件要22点才能备好，而我们的派送员在21点 到达后，发现快件没有备好就走了，结果快件昨天晚上就没有 收取。通过认真的聆听我迅速的抓住了以下几个信息：1、我们 的派送员是根据客人预约电话中提供的时间准时赶到客户地址 的(客人下单时预约的时间是21点整)，客人自己因物料未到齐未 能准备好件；2、派送员当晚到达后等待一段时间后，见客人实 在是无法及时备好才离开取件地点的，并且离开时有向陈小姐 的其他同事解释； 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 投诉处理技巧 第二步：理解（继续） 3、早上一上班，陈小姐被发现快件还未寄出的顶头上司批评了一 通。于是，考虑到上述因素，我开始试着对症下药：“陈小姐 ，您昨晚加班到很晚，我听了都会感觉真的是敬业。您的心情 我能从您的话中听出来。这么辛苦加班赶出来的货而在当天没 有寄出，换成是我，我也会有您的这种感受。同时，陈小姐， 我们昨天深夜和今天上午收取的快件都会搭乘今天中午的航班 出口，因此在转运时间上没有延误。我现在安排最早的一班同 事过来帮你收这票件赶今天第一班出口，好吗？” 对方听我这 么一说语气马上就变了，并且话题的内容也由刚开始追究没有 收走快件，而变为告诉我取件的信息了。可见”理解”在沟通 中的作用是多么的重要。 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 投诉处理技巧 第三步：澄清 澄清是使客户感到重视不可缺少的环节。 客户陈诉完对服务表示不满后，我们会与客户确认他所说 的内容，确保自己理解的信息跟客人的一致。按照以往的经验 ，我还会顺带多问一句：“请问您除此以外还有没有其他让您 感到不满的？” 这样会让客户感觉自己的我们是重视的他的， 是非常在乎他的。无形中给了他的一种成就感和满足感。对降 低客人的投诉能量程度也可以起到一定的理顺作用。 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 投诉处理技巧 第四步：回应 回应是解决问题的实际性的一步。 客户投诉的目的不仅是发泄自己的不满，隐藏在背后的是 希望给我们改正的机会，并在得到满意的处理结果后，还会再 次光顾。所以在整通电话的后期阶段，通常我们会向客人表明 我们接下来将会怎么做。让客户能放心地信任我们的努力和承 诺的回电时间，并以平和的心态放下电话，静待我们的回电。 同时在对话当中适时的给予客人简短的回应：”我明白了 ”“我能理解”“好的”等等，让客人知道您是在认真的听他 讲话。这能使整通电话比较和谐的进行。 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 投诉处理技巧 第五步：确认 确认是争取得到客户认可的不可缺少的一步。 处理投诉电话的最后一步我认为是确认。同客人确认她是否认同 你解决问题的方案。因为，方案的提出可能只是你单方面的想法和意 愿，而沟通是需要双方参与和回应的。这就需要征求一下客人的意见 ：“请问您认为这样做好吗？”从中了解到客人是否同意你提出的方 案。这样既方便其他同事开展后续的工作，同时也能提高客人的认同 程度。 聆听－理解－回应－澄清－确认，是我和我团队的同事们在处理 投诉电话常用的五个步骤，每次都能帮我很好的处理好问题。或许还 有更多更好的方法等待着我们去发现。能否提出您的观点来大家一起 分享呢？